Guía de Marketing para eCommerce: cómo destacar con tu tienda online

¿Vas a crear tu eCommerce y quieres destacar desde el principio? ¿Conoces los puntos claves que debes tener en cuenta a la hora de posicionar tu comercio electrónico? En esta guía de marketing online, te hablamos de aquellos aspectos que no debes descuidar para llevar al éxito tu tienda online.

Tener una tienda online es un paso que la mayoría de comercios acabará dando en poco tiempo. La tendencia en España es la de conseguir cada vez más la deslocalización de las tiendas.

El eCommerce ha crecido hasta llegar a representar el 20% del mercado. Ante este nuevo panorama es importante entender que un comercio electrónico implica, no solo nuevos retos de gestión y organización, sino también nuevas formas de aplicar el marketing para promocionar y vender los productos.

Con esta guía de marketing para eCommerce, realizada por un autor invitado en este caso Sonia Mañé, queremos dar las claves para aplicar la estrategia correcta y entender la diferencia entre la promoción de una tienda física y la de una tienda online, así como las ventajas que se pueden sacar del comercio electrónico.

Sin embargo, cada empresa tiene sus particularidades y debes aplicar la guía en base a tus necesidades y objetivos.

Guía de Marketing para un eCommerce

Puntos Vitales a tener en cuenta para destacar con tu eCommerce

En esta guía te vamos hablar de aquellos aspectos básicos que deberías tener en cuenta a la hora de crear tu comercio electrónico de manera a conseguir posicionarlo y conseguir los objetivos que te propones.

Crear una marca y una imagen

Un eCommerce no debe ser visto simplemente como un catálogo de productos que incluyen la opción de ser comprados al momento. La tienda online ha de ser tan importante como una tienda física, ha de responder a la imagen que queremos dar y contribuir a crear una marca de confianza y con personalidad propia.

La marca es por lo que se conoce a tu compañía y puede transmitir sentimientos positivos o negativos a tu público; hay que trabajarla y en el caso de un comercio electrónico eso implica tener en cuenta todos los pasos por los que nuestro cliente va a pasar cuando entre en la página web y empiece a vivir una experiencia con la empresa.

Entender al cliente y establecer una relación con él

El primer paso que debes hacer es muy básico, y no cambia mucho del marketing convencional; has de conocer a tu cliente porque él es el centro de todas las acciones que has de llevar a cabo.

Si no conoces a tus clientes tampoco conoces el mercado en el que trabajas, por lo cual, dedica el tiempo que haga falta en analizar lo que les gusta a tus clientes,  qué les gusta, por dónde se mueven más, cuáles son sus necesidades, etc.

El siguiente paso es conocer la experiencia de tus clientes en la página web, es decir, qué nivel de satisfacción se llevan una vez han pasado por todo el proceso de compra (búsqueda, compra y entrega).

Una buena forma es enviar un email al cliente días después de su compra y preguntarle qué tal ha ido todo y si puede calificar en un ranking del 1 o al 10, o acciones similares. Lo más importante es personalizar el mensaje para que no parezca que es un robot quien le habla.

Las puntuaciones y comentarios los puedes almacenar en una base de datos y colgarlas en la web para que el resto de clientes las vean y se animen a confiar en tu tienda.

La siguiente clave es utilizar las redes sociales para hablar con ellos e interactuar. Sobretodo busca la forma de que dejen comentarios y poder así saber sus opiniones, gustos y conocerlos un poco más.

El Content Marketing: recursos para la captación de clientes

“Go the extra mile”, es decir, aporta siempre más de lo que se espera para añadir valor a tu empresa y tus servicios o productos. Esto contribuye también a mejorar la imagen de tu marca.

El marketing de contenidos se orienta precisamente a esto, en vez de gritarle a tu público objetivo lo que vendes, se lo muestras aportándoles contenidos de valor.

Consiste en crear contenido relevante y valioso y distribuirlo para que atraiga a tus clientes, te conozcan, valoren tu trabajo y vean tus productos. Es una forma de mostrar los conocimientos de tu empresa sobre el sector y crear una relación de confianza, así como destacar sobre el resto con una personalidad única.

Aquí tienes algunas ideas de marketing de contenidos que ayudarán a tu eCommerce:

Un Blog

El Blog te permite establecer una comunicación con tus clientes más allá de lo que ven en las descripciones de los productos, en los mensajes empresariales de la página principal, etc. Por ejemplo:

• Crea post en los que hables de los nuevos lanzamientos. No necesitas escribir una biblia por cada producto nuevo que lances, pero si puedes aprovechar para ampliar la información e incluir vídeos demostrativos o fotografías del producto en acción o en entornos de la vida cotidiana, así lo acercas a la vida personal de los clientes que te leen.

Por ejemplo, si vendes ropa podrías hacer posts en los que mostrar tus productos en imágenes como éstas y además añadir en un lateral los productos que aparecen en ellas para ir directamente a adquirirlos. Hay muchas formas de integrar la ventana de compra en un post. Un blog es un medio indispensable en un ecommerce.

El ejemplo de Mango es más sutil, pero incluye igualmente un acceso a la compra del producto.  

• El tono en el que escribas en el blog no ha de ser comercial, no intentes vender el producto. En vez de eso, muestra lo que el producto puede ofrecer tal y como se lo explicarías a un amigo y deja que el cliente decida por sí mismo si le interesa o no.

Enseña “lo que puedes hacer con el producto si lo compras”, siempre mejor con imágenes que con palabras.

https://youtu.be/CCbWyYr82BM

• Produce contenidos como guías, consejos o manuales. Por ejemplo, si vendes equipamiento para pescar, crea vídeos en los que mostrar técnicas, o textos donde expliques cómo usar tus productos correctamente y algunos tips extra.

Crear un canal de Youtube es uno de los primeros pasos si vas a introducir vídeos generados por ti mismo; asegúrate de ir manteniéndolo actualizado y de que también tenga las características e imagen que promueves en tu eCommerce, todo ha de estar en armonía. 

El social media

Las redes sociales son un micrófono para hacerse oír y comunicarse con el mundo y deben servirte para promocionar tu imagen, tu ideología y tus productos.

No te dediques únicamente a vender productos, has de pensar en construir una relación con tus clientes. Promociona por partes iguales el contenido que generas en el Blog o en Youtube tanto como los productos en sí mismos.

Te voy a poner un ejemplo: ¿conoces la empresa Taco Bell? Probablemente te suene de verla en películas americanas. Taco Bell es una cadena al estilo McDonald’s pero que en vez de hamburguesas vende tacos. En cuanto a productos y servicios no se diferencia prácticamente en nada a su competencia: White Castle o Taco Johns.

Sin embargo, Taco Bell decidió hace un tiempo cambiar sus estrategia en Twitter para mostrar una imagen más moderna y más interactiva con sus clientes que la ha hecho destacar sobre el resto.

Su estrategia es provocar sentimientos, en vez de vender, habla con los usuarios directamente y les cuenta cosas sobre la empresa, cuelga fotos divertidas y les anima a participar en encuestas y concursos.

Utiliza también las redes sociales visuales, como Instagram, Vine o Youtube para promocionar los vídeos e imágenes que hayas creado, pero no olvides usar un tono amigable, nunca comercial en tu ecommerce.

Las redes se crearon para sociabilizar, aunque se hayan convertido en una gran plataforma para la publicidad, los usuarios no deben sentirse incómodos con mensajes publicitarios, porque entonces te borrarán o dejarán de seguir.

Has de camuflarte y tu marca ha de convertirse en un “amigo” más.

Una idea:

• Dales a tus usuarios un descuento en supróxima compra si tuitean o cuelgan una foto en Instagram con alguno de tus productos.

La importancia del SEO

Aportar contenido de calidad es vital, pero también necesitas asegurarte que tu página web está atrayendo el tráfico que necesitas para que te conozcan y seas visible en Internet con tu ecommerce.

• Descripción de los productos: escribe descripciones que rompan con la pana, no te vayas a lo fácil; “mueble de madera con acabados mate disponible en más colores”.

Si quieres destacar con tu ecommerce debes ser más original, no es necesario crear el eslogan más pegadizo del mundo para ello, ni complicarse en exceso, simplemente basta con usar un tono personal, elige cómo tu marca se comunica con los clientes y aplícalo en todo lo que hagas, incluyendo la descripción de tus productos.

También piensa en añadir elementos llamativos e interactivos, como estrellas para valorar el producto, una zona para escribir opiniones, etc. Todo son elementos que mejoran el SEO de tu ecommerce.

Por otra parte, si vendes productos que no son de producción propia empeñate igualmente en crear algo mejor que lo que te envía el fabricante, al fin y al cabo tú vas a sacar beneficios con esa venta y te interesa venderla bien y a tu manera. 

• Alt image: Google usa el Alt de la imagen para localizar palabras relevantes, por lo tanto, has de pensar siempre en describir todas las imágenes que publicas.

La etiqueta de la imagen debe contener el nombre del fabricante y el nombre del producto. Por ejemplo: una mochila llamada “Exos 58 Pack” de la marca “Osprey”, podemos poner una etiqueta como “Osprey Exos 58 Pack”.

• Title tag: las etiquetas de título son las que aparecen como el título de la página web. Es decir, cuando alguien busca el producto en Google le aparecerá ese nombre en el título de la web, veámoslo en un ejemplo:

Para asegurarte que cualquiera que busque el producto lo pueda llegar a encontrar en tu página, piensa en incluir un title tag y no debe contener más de 70 caracteres ya que eso es lo máximo que mostrará Google y ha de incluir las palabras clave en la imagen, el fabricante, el nombre del producto, etc.

Además, la descripción que acompaña al título también es una parte importante, en el ejemplo puedes ver que la descripción no está muy trabajada. Sería mejor añadir más información con valor añadido, como por ejemplo, informar si incluye envío gratis, instalación gratis, garantía, etc.

• URL: si tienes creada una página para un producto que ya no está en stock o lo has quitado del catálogo, no es necesario borrar la página.

En vez de eso, puedes simplemente actualizar la URL con una nota que avise a los compradores que ese artículo ya no está disponible y proponerle otros que estén relacionados con sus preferencias.

De esta manera, no se llevan simplemente la decepción de que el producto no está, sino que pueden ver que hay otros parecidos que le pueden interesar y hay más posibilidades de que finalicen su visita con una compra de todos modos.

Muchos eCommerce optan por borrar la página, pero la gente sigue buscando el producto, por lo tanto es referible mantenerla y dejar que te posicione en la página de resultados.

El Outbound Marketing: estrategias para eCommerce

Anuncios Pay per click

Pagar por aparecer los primeros en los resultados de búsqueda de Google puede llegar a ser muy útil si se hace correctamente. Algunas claves a tener en cuenta:

• No apuestes por pagar para posicionar productos que no se venden bien. Por lo general la gente no busca esos productos por lo que difícilmente darán con tu anuncio.
• Si ya tienes un buen posicionamiento en los resultados de búsqueda con un producto, no pagues por ponerlo el primero, no vale la pena ya que te van a encontrar de todos modos.
• Piensa en cómo destacar sobre los otros anunciantes; es decir, tu competencia. No vas a ser el único que quiera posicionarse por un producto en concreto, así que piensa que valor añadido puedes ofrecer; estrellas de calificación, descripciones más elaboradas, incluir el teléfono, la dirección de tu tienda física, etc.

• Haz que la landing page del ecommerce a la que lleve tu enlace sea directamente la página del producto con opción de compra.
• Piensa que no todos los que accedan a la página a través del anuncio se convertirán en compradores. ¿Cómo puedes aprovechar su visita entonces? Busca forma de llamar su atención y consigue que se queden intrigados con algo lo suficiente como para darte su email o que te sigan en alguna red social.

Retargeting

Pongamos el caso que visitas una tienda online y ves unos zapatos que están en oferta, te informas pero finalmente te vas sin comprar nada. Unos días más tarde estás visitando otras webs y aparece un banner con un anuncio de la tienda que visitaste y los zapatos. Esa táctica se llama retargeting y la usan las tiendas para atraerte de nuevo al producto.

• Ventajas: sirve para conseguir que el cliente te tenga en su cabeza, aunque no vuelva comprar. Claro que también cabe la posibilidad de que el cliente acabe volviendo y comprando en tu ecommerce.
• Desventajas: debes informarte sobre cómo configurar las herramientas necesarias para llevarlo a cabo y eso es algo tedioso, también debes analizar si te sale a cuenta la inversión; es decir, ¿recibes suficientes ventas a través de esta técnica como para amortizar el precio de las herramientas?
• Por último, los usuarios se han empezado a acostumbrar a limpiar las cookies o usar la navegación privada y evitar así las intrusiones publicitarias de este tipo.

Email Marketing

El email marketing es la forma más fiable y barata para llegar a tus clientes y explicarles lo que quieras. Pero para poder hacerlo debes primero crear una agenda de contactos, es decir, almacenar emails a los que dirigirte.

Algo especialmente útil son los pop ups (ventanas emergentes); aparecen en mitad de la web y te preguntan si te interesaría recibir información al correo electrónico. Es mejor si lo acompañas con algún aliciente del tipo: “entérate antes que nadie de las mejores ofertas y recibe descuentos exclusivos. 

Algo que debes recordar es que cuando pides un correo electrónico estás en realidad pidiendo también un permiso a información privada del usuario. Hay empresas que prefieren poner una casilla en la que se puede acceder a la ley de protección de datos y al marcarla se da el consentimiento para que el correo sea utilizado con fines comerciales.

Sin embargo, otros optan por no poner esa opción, dando por entendido que si se escribe el correo es porque se da ese permiso de forma implícita. Dependiendo del uso que le vayas a dar al correo es preferible que coloques la casilla para pedir el consentimiento y ahorrarte problemas en tu ecommerce.

El diseño

El diseño es algo a lo que las personas que no sienten entusiasmo por la imagen no le dan mucha importancia, sin embargo, es una de las cosas más importantes que debes considerar al crear una tienda online. Dependiendo cómo sea tu diseño conseguirás que tus clientes se queden más o menos tiempo en la web, encuentren la información más fácilmente, o se sientan más atraídos por tus productos, entre otras cosas.

La página principal

En ella debes incluir, necesariamente, una referencia o explicación a lo que vendes en el ecommerce. Puede ser con una imagen, con texto e imagen o vídeo. Tu eliges, pero debes dejarle claro al usuario qué va a encontrar antes de que pierda el interés.

Céntrate en destacar lo más importante, no puedes escribir un párrafo ni dar detalle de todo lo que puedes ofrecer.

En estos ejemplos podéis ver como el diseño acompaña a destacar los principales atractivos de las tiendas: hay espacios destinados a informar sobre el envío y sus costes, se ve claramente el producto o productos nada más entrar, hay una explicación o vídeo, etc.

Transmitir confianza

La gente puede sentirse un poco reticente a comprar por Internet, sobretodo si no creen que puedan confiar en la tienda. El trabajo de una eCommerce y su community manager incluye asegurarse que los visitantes se sienten seguros.

Cuando no podemos tocar o ver algo nos cuesta más creerlo, en una tienda física tenemos los productos en frente nuestro, no dudamos de su existencia ni su calidad porque podemos verlo con nuestros propios ojos. Sin embargo, para una tienda online eso es un reto.

Por eso es importante añadir una sección, normalmente situada en la parte de debajo de la página, en la que das información sobre la compañía, ofrecer distintas formas de contacto, atención al cliente, valoraciones de otros usuarios, etc. 

Otras consideraciones

• La fotografía ha de ser impecable: recuerda que el cliente debe poder apreciar el producto como si lo tuviera delante. Cuantas más fotos pongas del producto, con todos sus ángulos, posiciones y detalles posibles, mejor.
• Un buscador dentro de la web vs las categorías: algunas tiendan optan por introducir un buscador en su web, de manera que el cliente puede ir más directo a lo que le interesa en tu ecommerce.
• Sin embargo, es más común que se usen las categorías para llegar hasta lo que buscan, así trabaja más ese aspecto, organizarlas bien.

Conclusión

Hasta aquí la guía de marketing para eCommerce, espero que te sirva de ayuda, ya sea para empezar un nuevo proyecto o darle un aire nuevo a uno que ya exista. Piensa que actualmente  la demanda de profesionales formados en el sector del comercio electrónico está creciendo y se están creando nuevas oportunidades laborales en el sector.

Si te interesa aprender más para dedicarte a ello puedes informarte del Postgrado en eCommerce Multicanal: Local, Social, Mobile que se imparte en IEBS.

El mejor consejo que te puedo dar es que seas tú mismo y adapta lo que has visto y lo que puedas aprender al estilo que le quieras dar a tu tienda, no intentes copiar lo que ya han hecho los demás.

Gracias a Shutterstock.com por ceder los derechos de las imágenes.

¿Qué te ha parecido esta guía de marketing online para un eCommerce? ¿Qué otros aspectos relevantes añadirías?

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