Qué es un CRM, para qué sirve y tipos de CRM en 2022

CRM qué es y para que sirve un programa crm para empresas

En esta guía verás qué es un CRM y para qué sirve, características, tipos de CRM y los beneficios de un programa crm para empresas.


Si estás buscando una solución para poder tener en un solo lugar cualquier acción que hayas realizado con un cliente o que tu equipo de trabajo pueda estar al día de todas las acciones que se van llevando a cabo en relación con la atención al cliente, tu solución pasa por un CRM.

En mayo del año 2021 se calculó que más del 91% de los negocios que cuentan con 10 empleados o más emplean un CRM.

Este dato deja claro la importancia que tienen para las empresas este software del que te voy a hablar en este  artículo.

¿CRM qué es?

Un CRM es una herramienta de gestión de las relaciones con clientes, orientada a gestionar tres áreas básicas:

  • La gestión comercial;
  • El marketing;
  • Y el servicio postventa o de atención al cliente.

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Creo que con esta definición entiendes el valor de un crm para pequeñas empresas.

Para qué sirve un CRM para startups


El CRM sirve para almacenar información de clientes actuales y potenciales:

  • Nombre, dirección, teléfono, etc.
  • y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.

La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.

Una plataforma de CRM sirve también para:

  • Rastrear activamente y administrar la información de los clientes.
  • Simplificar tareas repetitivas para hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
  • Proporcionar recomendaciones e insights instantáneos.
  • Capturar de manera inteligente los emails de los clientes.
  • Conectar a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
  • Aumentar las probabilidades de venta con el cliente que tienes en tu base de datos, puesto que puedes hacer un seguimiento personalizado del cliente y así detectar mejor que le interesa o con que producto o servicio le puedes ayudar.
  • Generar informes y analítica de ventas.
  • Mejorar la productividad de tu negocio, ya que al estar centralizado la base de datos de tus clientes y tener todo anotado en el programa, evitas pérdidas de tiempo en este tipo de acciones.
  • Automatizar ciertas actividades, por ejemplo, el enviar correos electrónicos a un grupo específico de tu base de datos.

Como puedes comprobar, es una gran apuesta tener un crm para startups.

Ventajas de un sistema CRM para pequeñas empresas

Un CRM tiene numerosos beneficios para tu negocio entre los que destaca:

  1. Ahorras tiempo de gestión frente a procesos manuales con herramientas más tediosas como un Excel u hoja de cálculo.
  2. Mejoras la productividad de tu equipo de trabajo, dado que esté donde esté el trabajador, puede saber en todo momento el estado actual del cliente sin tener que acudir al puesto de trabajo.
  3. Las ventas con tus clientes están siempre más personalizadas, lo que provoca el aumento de ventas.
  4. Entender las necesidades de los clientes y sus tendencias de compra. Un software CRM ofrece información acerca de los gustos de los clientes para así poder ofrecer productos o servicios ajustados a sus preferencias.
  5. Mejoras la fidelización de tus clientes con tu negocio.
  6. Segmentar diferentes grupos de clientes en función de sus características como sus gustos, volumen de compras, etc.
  7. Mejoras la experiencia de usuario del cliente al estar informado de cualquier tema pendiente que le haya quedado por resolver.
  8. Con todos los puntos anteriores, ahorras tiempo de trabajo de tus empleados.
  9. Te permite crear un análisis de tu base de datos y poder crear de manera más exitosas campañas de email marketing.
  10. Cerrar un mayor volumen de ventas e incrementar el margen de ingresos.

Principales características y funciones del CRM software

Las funciones y características de un CRM son varias:

  • Ofrecer una visión completa del cliente

Una de las principales características de un CRM es que gestiona todas las actividades de una organización de cara a captar clientes. Este sistema proporciona información acerca de la evolución de la relación con cada cliente y el estado del proceso de venta, para hacer un seguimiento del funnel de ventas y brindar un análisis completo sobre los gustos y las necesidades de los clientes para obtener una visión global de los mismos.

  • Calificación de los leads

Es importante que tengas a los clientes bien identificados, ya sea por categorías, segmentos o etiquetas. Realizar esta acción con un CRM te ayudará a ahorrar más tiempo y a enviar el mensaje adecuado a cada uno de tus clientes.

  • Seguimiento de la interacción

Muy valioso para conocer en que estado se encuentra el cliente si se puso en contacto con la empresa más de una vez. De esta manera, si alguien de tu equipo atendió al cliente, este puede dejar una nota informando todo lo que se hizo para que, cuando le toque a otro compañero llevar el tema con el mismo cliente, este no tenga que volver a decirle todo desde el principio.

  • Seguir el ciclo de compra del cliente

Un software CRM permite hacer un seguimiento de la actividad de los leads mediante herramientas de automatización, o detectando la etapa del proceso de compra en la que se encuentra el potencial cliente e impulsarlo a la siguiente fase.

  • Omnicanalidad

Si tienes diferentes vías de comunicación con el cliente, como puede ser el chat de tu página web o a través de correo electrónico, el poder gestionar todas esas conversaciones en un solo canal te ayudará a gestionar las conversaciones de una manera más rápida y efectiva.

  • Integración con herramientas ya utilizadas en la empresa

Una de las principales características de un CRM es integrarse con otras aplicaciones que use la empresa.

  • Acceso remoto y online al CRM

Un CRM en la nube permite a que un equipo de ventas acceda al programa desde cualquier lugar mediante un dispositivo móvil. Es una de las características de los software CRM más utilizadas, ya que muchos comerciales pasan la mayor parte del tiempo fuera de la oficina y necesitan tener acceso a facturas, recibos o ventas.

  • Alinear las acciones de venta y comerciales

El departamento comercial puede llevar a cabo una gran variedad de acciones para ayudar al equipo de ventas en la consecución de sus objetivos. Por eso, el software debe alinear las actividades de marketing y ventas para distribuir el contenido indicado al departamento comercial, para que no se pierdan datos importantes.

  • Realización de informes y análisis detallados

Otra de las características y funciones es la capacidad de crear informes y análisis para evaluar el desempeño del equipo, identificar tendencias, detectar fallos y diseñar estrategias que beneficien a la empresa.

  • Gestión de documentos

Deja que se puedan subir documentos relevantes como puede ser plantillas de email marketing para que tu equipo las use dependiendo de la acción que vayan a realizar.

  • Automatización del flujo de trabajo

Muchos CRM te permiten que hagan de manera automática algunas acciones que te hacen ahorrar tiempo de trabajo. Un ejemplo de ello es un correo de bienvenida a tu newsletter o que se envíe un mensaje automático cuando preguntan por chat la hora de atención al cliente de tu negocio.

Estas son algunas de las principales funciones y características de un software CRM.

características y funciones de un CRM

 

Ahora que ya conoces que es un CRM, sus ventajas y para qué te puede ayudar, es momento de que sepas que existen diferentes tipos de soluciones CRM para empresas.

Tipos de CRM para empresas

Los tipos de crm se pueden diferenciar según:

1) CRM según su funcionalidad

Aquí distinguimos 3 tipos:

  • CRM analítico

Con este CRM podrás investigar y analizar toda la información disponible de tu base de datos para poder ofrecer las mejores soluciones comerciales posibles.

  • CRM operativo

También conocido como CRM de front office, se basa en el proceso de negocio de una marca. Con este tipo podrás saber que tipo de sistema de ventas es mejor crear para orientarlo a la estrategia de ventas, marketing y atención al cliente.

  • CRM colaborativo

El nombre ya da una pista, sirve para poder ayudar a los equipos de marketing, ventas y comerciales a poder difundir la información del cliente de una manera sencilla y rápida.

2) CRM en función de su almacenamiento

El software destinado para la gestión de ventas y marketing, podemos encontrar en este apartado 2 tipos:

  • CRM en la nube

Con este tipo de CRM en la nube no necesitas de un gran espacio en tu lugar de trabajo para almacenar toda la información de tus bases de datos, ya que todas se recopilan a través del proveedor del servidor que te ofrece el servicio de CRM.

Al no tener que comprar todo el equipo para almacenar tu información, el coste de este es mucho menor, por lo tanto, es el que usan muchos negocios.

  • CRM local (in-house)

El CRM se encuentra en el edificio de la empresa que optó por emplear este software para su negocio.

Con esta decisión, para poder disfrutar del programa, la empresa tiene que dedicarle un espacio físico para colocar los servidores y también debe de pagar por ellos y hacerles sus respectivos mantenimientos y posibles arreglos.

Como ventaja, eres dueño de los servidores y puedes añadirle especificaciones personalizadas que cubran las necesidades de tu negocio para que puedas cumplir el objetivo marcado.

tipos de CRM para empresas

Según tu tipo de proyecto utilizarás uno u otro crm seguimiento de clientes.

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Conclusión sobre CRM para agencias de marketing

Como puedes ver, tener un software CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización.

Con este tipo de herramienta podemos controlar el conjunto de acciones realizadas sobre clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas de marketing (y otros sectores) que utilizan herramientas CRM generan más oportunidades de venta y mejoran sus resultados.

Por ejemplo, cuando trabajé como Community Manager en Coca-Cola, utilizábamos el CRM SalesForce y nos ayudaba bastante a gestionar todos los contactos y tareas del equipo.

Creo que es una herramienta esencial para empresas, si tienes una pequeña empresa deberías investigar y probar alguna, pues te podrá ayudar bastante a mejorar resultados.

¿Has utilizado en algún trabajo o empresa un CRM?

Espero tus comentarios abajo.

Cláudio Inácio

Consultor Personal, de Proyectos Paralelos y Estrategia en Social Media. Ayudo profesionales a potenciar el valor de su Marca Personal para Aumentar sus opciones laborales.

4 Comentarios
  • Daniel Jose
    Posted at 20:05h, el 31 de mayo de 2022 Responder

    Muy interesante post para entender qué es un CRM y lo que puede aportar a las empresas. Yo no he utilizado ninguno aún pero tengo curiosidad en probar, ¿Qué CRM recomendaríais probar para principiantes? O sea, sin ser muy complicado para que uno no se pierda entre tantas funciones.
    Si puedes contestarme estaría agradecido, o si tienes un artículo o un listado con crm que puedas recomendar.
    Un saludo

    • Cláudio Inácio
      Posted at 13:54h, el 01 de junio de 2022 Responder

      Muchas gracias Daniel. Pues si no quieres invertir de primeras en un CRM puedes probar algunos de los que tienen versión gratuita como HubSpot CRM o Agile CRM, míralos y a ver si lo que ofrecen en la versión gratuita se ajusta a lo que buscas. Y luego si buscas algo más avanzado a mi me gustó mucho el CRM SALES FORCE, trabajé con el durante un tiempo y funcionaba muy bien para gestionar clientes y equipos. Pues es una buena idea, más adelante hacer un listado de crm, gracias por pasarte y dejar tu comentario.

  • Alex
    Posted at 09:27h, el 01 de junio de 2022 Responder

    Muy buena herramienta, además este artículo me hizo recordar que ahora las empresas con servicio de atención telefónico estarán obligadas a responder en menos de 3 minutos y dar la opción de saltar el bot si lo desean, por lo que tener bien implementado este sistema va a ser más necesario que nunca para quienes den soporte via telefónica o por correo electrónico.

    • Cláudio Inácio
      Posted at 13:57h, el 01 de junio de 2022 Responder

      Gracias Alex, sin duda un crm ayuda bastante a mejorar la atención con los clientes y a darles un trato más personalizado y efectivo. No sé si llegará a eso de contestar en menos de 3 minutos, jajaja pero es una buena herramienta para empresas y profesionales que gestionan clientes, sin duda. Un abrazo crack

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