¡Respuestas de Community Manager que “petan” en 2015!

El Community Manager es la profesión de moda hoy en día y aunque mucha gente piense que es una profesión muy “guay”, no es bien así y muy pocas veces estos profesionales tienen la oportunidad de reír el último. Aún así, existen algunos que han conseguido obtener mucha visibilidad para la marca con sus respuestas y hoy te dejo aquí algunas de las mejores respuestas de los Community Manager en 2015.

Ya sabemos que es el profesional que contesta a los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales o el responsable de generar contenido de valor y monitorizar la presencia online de las marcas. Pero no es tan simples ya que esto todo tiene que hacerlo siempre con más o menos humor, aunque tenga que soportar las “bromas” y provocaciones de los usuarios  y “trolls” en las redes sociales. Para ello necesita tener unas cualidades fundamentales para ser un buen Community Manager.

Y siendo evidente que en la mayoría de las veces no pueden salir de las respuestas pre definidas por las empresas para estos casos más problemáticos,  a veces,  y sólo a veces, los gestores de redes sociales consiguen contestar con un gran sentido de humor a las provocaciones de los usuarios y dejarlos en evidencia  y por otro lado, consiguen unos fantásticos resultados de retuits y favoritos para las empresas.

Pero como esto sucede muy pocas veces, te dejo aquí algunas buenas inspiraciones y otras no tan buenas, para que puedas ver las diferencias entre ellas y puedas decidir cuál el camino que debes seguir en tus respuestas.

Las mejores respuestas de los Community Manager en 2015

1) Telepizza España (@telepizza_es)

Empiezo esta lista con mi  favorita, un tweet reciente donde un usuario intenta hacer una broma a Telepizza aprovechando la promoción de pizzas con forma de corazón en San Valentín. La respuesta me parece genial y con mucho humor y para la marca fueron unos KPI´s imaginables.

Hola @telepizza_es hacéis pizzas con forma de corazón en San Valentín?

— Juan Carlos Córdoba (@desertordelarao) febrero 13, 2015

@desertordelarao no lo dudes http://t.co/F66JsBhRoy — Telepizza España (@telepizza_es) febrero 13, 2015

@telepizza_es me podéis hacer una con forma de polla? Yo es que soy más de follar. Mediana. Tampoco voy sobrao.

— Juan Carlos Córdoba (@desertordelarao) febrero 13, 2015

@desertordelarao ¡por supuesto! nos la piden mucho. Para clientes como tú tenemos este tamaño especial pic.twitter.com/cMQAgQXsBs — Telepizza España (@telepizza_es) febrero 13, 2015

2) Vueling Airlines (@vueling)

Sigo con otra buena respuesta de un Community Manager, en este caso de Vueling, que contesta a un usuario gracioso que preguntaba por la facturación de su equipaje 😉

@vueling Hola buenas, si entro al avión empalmado me cobráis otro bulto? Gracias de antemano. — Albert Eu (@Albertmlg) febrero 2, 2015

@albertmlg Hola Albert, solamente si supera las medidas de equipaje de mano que son: 55x40x20 cm. Si no, tendrás que facturar… 🙂

— Vueling Airlines (@vueling) febrero 3, 2015

3) Adidas UK (@adidasUK)

La réplica de Adidas en Twitter donde ha contestado a un usuario de una manera muy visual…sobre una provocación a Messi y que ha conseguido hasta hoy  casi 10.000 retweets y 6.000 favoritos.

@adidasUK Ronaldo is better than Messi.

— Ben (@TurnCruyff) marzo 15, 2015

@TurnCruyff are you sure? pic.twitter.com/QPvnNPtMP0 — adidas UK (@adidasUK) marzo 15, 2015

4) Metro de Medellín (@metrodemedellin)

Un usuario preguntó al metro de Medellín, a modo de broma, qué ruta le recomendaban para encontrar el amor de su vida, y la contestación del Community Manager no podría ser mejor, indicándole la ruta 😉

Holi @metrodemedellin, ¿qué ruta integrada me recomiendan para encontrar el amor de mi vida? Quedo atento. — Käptn™ (@ElPathan) marzo 17, 2015

@ElPathan En estación Poblado toma la ruta 134-II hacia el mercado campesino de La Presidenta, donde hay muchas medias naranjas para escoger

— Metro de Medellín (@metrodemedellin) marzo 17, 2015

5) Renfe ‏ (@Renfe)

Otra de mis contestaciones favoritas aunque no haya tenido mucho eco, es la del community manager de Renfe a un usuario mientras éste viaja en un tren. Es una respuesta muy sencilla pero con un buen sentido de humor.

Cuanto tiempo sin verte @Renfe pic.twitter.com/dlkRTzAGnL

— Jose Garcia (@josegb2) enero 16, 2015

@josegb2 Los pies, Jose, por favor. — Renfe (@Renfe) enero 16, 2015

6) Telepizza España (@telepizza_es)

Un usuario intenta hacer una broma a Telepizza, pero que no le salió muy bien y el Community Manager sale en grande con más de mil retuits y favoritos.

@telepizza_es he abierto una de las dos pizzas que pedí y en una me venia la masa sola sin tomate ni ingredientes ni nada, ¿a quien llamo?

— Roiciño (@RoiCastro_) febrero 4, 2015

@RoiCastro_ abriste la caja del revés? — Telepizza España (@telepizza_es) febrero 4, 2015

 

@telepizza_es Si, pero no era vuestra, era de @dominos que están mucho más ricas, saludos. — Roiciño (@RoiCastro_) febrero 4, 2015

 

7) AerolíneasArgentinas (@Aerolineas_AR)

Para terminar con las mejores respuestas de 2015, os dejo esta del community manager de  Aerolíneas Argentinas en la cuenta de la marca en Facebook. Este es un ejemplo un poco raro ya que un usuario se dedicó a investigar los detalles de la respuesta, descubriendo que la misma era “falsa” y que se relaciona con una estrategia de la marca. Pero aún así, me parece una contestación digna de enseñarte, pues demuestra que en ocasiones un mensaje ofensivos y fuera de lugar, bien gestionado dejan a la marca en muy buen lugar ante sus consumidores. En este caso el profesional dejó en ridículo a un usuario que se quejó del aspecto físico de las azafatas de la compañía. Como respuesta la compañía le dio los requisitos para poder formar parte del equipo de azafatas de la compañía y también terminó con un claro mensaje: “Los prejuicios no salen a volar y los dejamos en tierra”.

Muy buena la respuesta del CM de @Aerolineas_AR a este comentario https://t.co/N0tySLsWYy pic.twitter.com/B6ls4jxg6V — Néstor Suárez (@Nesua) enero 21, 2015

A parte de estas nuevas respuestas existen otras más antiguas que ya son míticas y apuesto que has oído hablar de ellas, como por ejemplo:

8) Renfe ‏ (@Renfe)

Esta es una respuesta muy compartida en Twiter, con más de 7.000 retuits, del Community Manager de Renfe que no ha tenido ningún problema en contestar de la misma manera que la que el usuario escribe.

oie tetes kuando bais a konstruir el abe mirin-desenvrago del rei¿ es xra 1 hamijo xd @Renfe — danerais tarjerianxd (@calisixd) abril 24, 2014

 

@calisixd los abes los konstrulle el hestado, renfe solo pone trenes en la bia, rekuer2 a tu hamijo ;-)) — Renfe (@Renfe) abril 24, 2014

@Renfe NO PUEDE SER WOAJAJAJAJJAJAJJJJAJJAJAJAJAJAJJAJJXDDDDD

— danerais tarjerianxd (@calisixd) abril 24, 2014

@calisixd Teníamos miedo de que no nos entendieras bien. ¡Buen final de jueves, que ya no queda nada! — Renfe (@Renfe) abril 24, 2014

 

9) Alcampo (@alcampo)

El gran sentido del humor, elegancia y paciencia del gestor de redes sociales de Alcampo en sus respuestas, ha generado mucha repercusión y ha permitido a la cuenta de la marca ganar miles de seguidores en los últimos meses. Quién no se acuerda del famoso caso de la ruka que ha día de hoy tiene más de 1.700 retuits.

Hola @alcampo Tenéis ruka en stock??? — . (@arshland) diciembre 6, 2014

@arshland ¿que es ruka?

— Alcampo (@alcampo) diciembre 9, 2014

@alcampo pollas con peluca!!! — . (@arshland) diciembre 9, 2014

@arshland 🙁

— Alcampo (@alcampo) diciembre 9, 2014

 

 10)  Media Markt España (@MediaMarkt_es)

Días más tarde el mismo community de Alcampo  intentó devolver la gracia y envió la misma pregunta sobre la ruka a Mediamarkt. Pero el profesional de esta marca no ha entrado en la provocación y le ha contestado de forma ejemplar, sea porque ya había visto esta “broma” o por su forma de actuar en estas situaciones.

En Media Markt vendemos lavadoras, neveras, videoconsolas, tostadoras, calefactores y pistas de esquí. — Media Markt España (@MediaMarkt_es) diciembre 11, 2014

@MediaMarkt_es ¿y ruka?

— Alcampo (@alcampo) diciembre 11, 2014

@alcampo Nuestros padres se odian pero tú y yo <3 para siempre. — Media Markt España (@MediaMarkt_es) diciembre 12, 2014

@MediaMarkt_es prometo no volver a intentar trollearte <3

— Alcampo (@alcampo) diciembre 12, 2014

 

Pero viendo estas respuestas tan chulas no pienses que siempre es así, pues no es oro todo lo que reluce. Hay community manager muy buenos profesionales y con gran sentido del humor, pero hay otros que no lo son tanto. Además también los mejores se equivocan y, como ya sabéis en este “mundo” está todo “grabado” y nada se olvida. Pero si admites tu error al final todo se perdona. Te dejo algunos ejemplos de respuestas menos felices de estos profesionales, para que veas que no todo es siempre bonito y gracioso y  que es muy importante pensar muy bien la respuesta que vas a dar pues puedes dejar la imagen de la marca muy dañada.

5 Respuestas y mensajes menos felices de Community Manager

1) Fnac España (@Fnac_ESP)

Una contestación ejemplo de como no se debe actuar en casos en que los usuarios envían mensajes menos agradables o con mala leche. En este caso el community de Fnac ha contestado con humor y sarcasmo, pero usando el mismo vocabulario del mensaje del usuario, terminando por poniéndose a la altura del grosero usuario.

EN QUÉ MOMENTO ME HICE SOCIO DEL FNAC DEJAD DE MANDARME CUATROCIENTOS CORREOS AL DÍA PUTA PANDA DE SOPLAPOLLAS — JÄGGER (@MisterJagger_) agosto 14, 2013

@MisterJagger_ Hola, aquí los soplapollas, si quieres podemos gestionarte desde aquí tu suscripción. Mándanos por DM tu número de Socio 😉

— Fnac España (@Fnac_ESP) agosto 14, 2013

2) Renfe ‏ (@Renfe)

Ejemplo de una respuesta donde si el responsable por contestar hubiera utilizado la puntuación adecuada, esta no hubiera sido una contestación con un impacto tan negativo para la marca. Con el uso de unas comillas en “putas” hubiera quedado perfecta.

Te contestarán que el negociado de putas verjas no es competencia de @renfe sino de @adif @sarasolomando @galgocojo @Renfe — Roberto Zamarbide (@RobertoZN) abril 3, 2014

@RobertoZN @Adif @sarasolomando @galgocojo Hola, Roberto, depende si las putas verjas pertenecen a Cercanías, que es lo que gestiona Renfe. — Renfe (@Renfe) abril 3, 2014

 

 

3)Media Markt España (@MediaMarkt_es)

Un buen ejemplo de como no se debe usar las redes sociales como una herramienta de atención al cliente, pues si se contesta a un usuario como contestó el community manager de Media puede hacer mucho daño y desacreditar bastante la reputación de la compañía. Aquí un pedido de disculpas hubiera venido muy bien a la marca…

“Sres” de @MediaMarkt_es la fuente de alimentación de un pc es parte del mismo. De hecho, sin ello un pc no existe. Hay jurisprudencia — La Santa Cabra (@lasantacabra) julio 3, 2013

 

@lasantacabra Entendemos tu enfado. Pero déjanos preguntarte algo, el agujero del Donut forma parte del Donut? — Media Markt España (@MediaMarkt_es) julio 3, 2013

 

4) Ballantine’s España (@Ballantines_ES)

Este es el ejemplo como muchas veces los mensajes menos acertados, no son así tan ingenuos. En el enfrentamiento entre Ballantines vs YouTubers, la respuesta del community de Ballantines no parece la más adecuada, pero que ha conseguido ya más de 2.000 retuits, negativos y positivos. Se ha dicho que estos mensajes fueron una posible campaña. Lo que se deduce que para la marca no les importa si los comentarios son positivos o negativos, con tal de que se hable de ellos.

.@Ballantines_ES podemos pedir invitaciones los youtubers, no? — Sr.Cheeto (@Srcheeto) noviembre 3, 2014

 

@Srcheeto Por pedir que no quede, pero la invitaciones son para artistas de verdad, no para youtubers… Si quieres de gallinero… — Ballantine’s España (@Ballantines_ES) noviembre 3, 2014

 

 5) CCOO Cast.-La Mancha (@CCOOclm)

Por último, ejemplo de un mensaje que puede tener consecuencias muy  negativas para una marca, si no se piensa muy bien antes de enviarlo, en este caso fue desafortunado y desacertado este mensaje en la cuenta de Twitter de CC.OO. de Castilla La Mancha sobre el fallecimiento de la empresaria  Rosalía Mera. Horas más tarde la entidad optó por borrar el tweet  y pedir disculpas a la familia.

Si te ha gustado este artículo, te recomiendo este post “Los mejores “¡zasca!” de los community a sus clientes” de  El País.

También te puede interesar “La moda del ‘community manager’ gracioso” del El Mundo.

Conclusión

Después de estas respuestas debes tener muy claro cuál debe ser tu camino a la hora de contestar a tus seguidores. Creo que sin duda, el humor es una herramienta muy importante a dominar, además de una manera eficiente de hacer llegar el mensaje a los usuarios  y, muchas veces, ‘viralizarlo’.

Aún así, es muy importante seguir en línea con la identidad corporativa de la marca y con los objetivos establecidos en su política de comunicación, para no caerse en errores como algunos que has visto en el post.

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