Quick Wins: pequeños tips que harán grande la atención al cliente de tu tienda online

¿Tienes un ecommerce y no sabes cómo mejorar la experiencia del cliente? ¿Sabes qué factores podrán animar un cliente a volver a tu negocio online y comprar algo más? En este post quiero hablarte de algunos quick wins que podrías emplear en atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario en el proceso de compra en tu tienda online.

Antes de escribir este artículo, he mirado muchos contenidos que están posicionados sobre consejos y claves para conseguir una mejor experiencia de compra y atención al cliente y de todo ello he sacado algunas ideas que creo que podrán ser interesantes, si tienes un ecommerce.De lo más interesante que he leído en estos contenidos y los comentarios de los lectores es que uno de los factores que más influye para que un cliente vuelva a tu tienda online y compre de nuevo, es la atención al cliente que le han proporcionado durante el proceso de compra y pos-venta en una web. Así que, he decidido crear un post centrado en quick wins para: el proceso de venta, post-venta yqué podríamos hacer en esas acciones. Espero que te sea de utilidad.

Quick Wins que puedes adoptar en el proceso de venta…

Chat Online / LiveChat

Una de las mejores herramientas que podrás utilizar para dar un soporte de atención al cliente rápido y al instante es incorporar a tu tienda virtual un livechat.

Algunos de sus beneficios son:

• Es económico;
• Permite una atención al cliente inmediata y directa;
• Reducción de costes (una sola persona podrá atender a varios usuarios a la vez);
• Permite crear una relación más personal con tus clientes.

Tú foco, tu cliente

Si quieres que tus clientes vuelven a tu tienda online, deberás centrar tus esfuerzos en que disfruten del proceso de compra para que tengan ganas de volver. Para ello, podrías adoptar acciones como:

• Hazlo sentirse especial, trátale por su nombre. ¿A qué te gusta cuando vas a una peluquería que te traten por tu nombre?
• Crea un historial con las preferencias del cliente, así la próxima vez que vuelta a tu tienda online, podrás recomendarle alguna de esas preferencias;
• Ayuda y propone otras opciones. ¿Cuántas veces vas a comprar algo que no dominas, y te gustaría que alguien te aconsejara o te diera otras alternativas?

Comprueba que podrás cumplir los plazos de entrega

Una de las cosas que más he leído en los contenidos que he visto, es que los usuarios protestan bastante cuando compran un producto y luego las tiendas online no cumplen los plazos de entrega que ponen en la web.

Es mejor que pongas un par de días más de lo que tardará, que poner menos y luego no poder cumplir.

Ofrece distintas formas de pago

Otro de los puntos en los que los usuarios suelen quejarse es la optimización y formas de pago en el proceso de compra. Normalmente dicen que son pocas y no están optimizadas, que es difícil cerrar el proceso de compra.

Has parado a pensar, que no todo el mundo que compra por Internet, es un experto en ello. Facilita el proceso y verás que ganarás seguidores de tu tienda.

Algunas sugestiones:

• No te limites solo a PayPal, existen muchas otras plataformas;
• Menos es más, cuantos menos clicks necesiten para realizar el proceso de compra, más personas cerraran ese proceso;
• Ten en cuenta la usabilidad de la página de compra;

Añade fiabilidad al proceso de pago

Para finalizar los quick wins de este paso, nada mejor que asegurar al usuario que el proceso de compra ha sido efectuado correctamente. Cuántas veces te ha pasado que has comprado en un ecommerce, has puesto tu tarjeta de crédito y luego no te envían nada confirmando esa compra y por momentos te preguntas, ¿Qué ha pasado? ¿Habré comprado?

No dejes que esto pase con tu tienda online y tus clientes. Añade fiabilidad a este paso y algunas ideas pueden ser:

• Cuando se haya realizado un pago, envía al cliente un comprobante de la compra;
• Puedes también enviar un email diciendo que el pago ha sido efectuado correctamente. ¿Esto lo hace siempre Booking, lo has observado?
• Podrás poner en el formulario de pago que añaden su número de teléfono, por si quieren recibir un SMS con la confirmación de la compra.

 

Ahora que hemos realizado la venta, es importante dar atención al proceso post-venta, para que el cliente se sienta satisfecho y vuelva más veces a nuestra tienda online.

Quick Wins en el proceso post-venta

Incluye garantía de devolución

¿Quieres realmente ganar la confianza del usuario? Pues la mejor manera es incluir en tus productos garantía de devolución, que si cuando la gente recibe el producto no es lo que esperaba pueda devolverlo.

Esto lo hacen muchas marcas online y les funciona muy bien, así que tú también deberías incluir si quieres mostrar al cliente que te importa su satisfacción con el servicio prestado.

Disminuye la tasa de devoluciones

Continuando con el punto anterior, es importante que tu tasa de devolución sea baja, eso genera credibilidad en lo que estás vendiendo y hace que el usuario vuelva a tu sitio web. Algunas acciones para disminuir esta tasa pueden ser:

• Incluye fichas completas y detalladas de los productos;
• Envía lo que el usuario ha comprado, no algo similar por falta de stock;
• Ofertas claras y sin posibles dudas posteriores;
• Si incluyes promociones con apartados de excepción en “letra pequeña” deja bien claro que el usuario debe leerlo, para no haber equivocaciones.

Mantén el cliente informado sobre el proceso de envío del producto

Algo que los clientes valoran bastante en los artículos que he leído sobre atención al cliente en ecommerce, es poder hacer un seguimiento o rastrear el envío del producto.

Hoy en día, muchas de las empresas de envíos de paquetes ya nos permiten hacer este rastreo, así que tú puedes ir informando al cliente sobre cómo está el proceso de envío.

Puedes hacerlo mediante:

• Redes sociales;
• Correo electrónico;
• SMS

Humaniza tu servicio de atención al cliente

¿A quién no le gusta que cuando recibe algo que ha comprado le pregunten si se siente satisfecho con el producto o tiene alguna duda sobre su funcionamiento?

Para mí, es una de las mejores maneras para humanizar la atención al cliente de una tienda online, pues transmite credibilidad y confianza en esa marca. Para lograr esto podrías:

• Preguntar vía teléfono o email si tiene alguna duda con el producto;
• Mostrar por email tu disponibilidad para cualquier consulta o queja sobre el producto;
• Realiza una encuesta por email para saber cómo fue la experiencia de compra del usuario, con ello estás demostrando que te preocupa la opinión del cliente.

Haz de tus redes sociales tu mejor canal de atención al cliente

Hoy en día con el auge de las redes sociales y su importancia, es fundamental que estés atento a ellas y a lo que los posibles clientes puedan decir en ellas sobre tus productos o servicio.

Todos sabemos que si algún cliente está insatisfecho con algo que ha comprado o una atención al cliente menos buena, el primer lugar donde mostrará su insatisfacción será en sus redes sociales, por eso es muy importante que monitorizes tus redes.

Si alguien deja un comentario positivo o negativo nunca dejes de contestar, es importante que los usuarios sientan que no estás en las redes por estar, si no que para ti es un canal fundamental en la atención al cliente de tu negocio online.

Finalmente… para lograr que esta atención al cliente sea un éxito

Contrata personal cualificado y dales mayor control en sus acciones  

Para terminar este post, algo que para mí es fundamental en un negocio online, si quieres un servicio profesional, contrata un profesional y no una persona que puede hacer ese servicio y muchos otros más.

Muchas veces para ahorrar costes se encarga a un profesional que tiene otras responsabilidades que haga este servicio de atención al cliente y eso luego se notará en la calidad de ese servicio.

No te olvides, que es uno de los procesos más importantes en un negocio online, si tu servicio no es de calidad ese cliente no volverá a tu tienda online.

Si quieres realmente diferenciarte de la competencia, contrata alguien que sepa lo que hace y que tenga control sobre acciones y procesos para poder una respuesta rápida y efectiva a los usuarios.

Si el contenido te parece interesante para compartir con tu audiencia aquí tienes el tweet.

#QuickWins para mejorar la atención al cliente y convertir más con tu tienda online https://t.co/73mEZLcopH vía @cinacio06 #ecommerce pic.twitter.com/s2jo7Rltz9
— Claudio Inacio ★ (@cinacio06) 20 de junio de 2017

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Conclusión